コールセンターはパソコンスキルを一気に向上させる良い職場ですが、働いていると様々なことが起こります。
コールセンターは多くの人が働く環境であり、様々な課題や問題が1日の間に何回も生じることもあります。
この記事では、私のオペレーター経験に基づいて、コールセンターでよくある問題とそれに対する対処法を紹介します。
コールセンターで働く皆さんがより充実した仕事をするためのヒントやアドバイスを提供することを目指しています。
コールセンターあるあると、その対処法について共有しますので、あなたのコールセンターライフの参考になさってください。
目次
コールセンターあるある①：難しい顧客やクレームへの対応
コールセンターでは、時折難しい顧客やクレームに直面することがあります。
以下の対処法を試してみてください。
変なおじさん、おじいさんからクレーマーまがいの電話もありますよね。
あれって本当に困りますよね。
カスハラってやつ。（カスタマーハラスメント）
特に女性は遭遇したことがあると思います。
嫌でしょ？男性の僕でも嫌でしたよ。それが原因で辞めてしまう可哀そうな人を何人も見てきました。
クレーマーのために大事な収入源を失うのは本当にもったいない。
3つほど効果的な対処法を下に書いておきますね。
対処法：冷静な対応（超機械的に冷たく冷静に）
相手の意見や感情に理解を示し、冷静かつ丁寧に対応しましょう。・・これは教科書的。
相手を落ち着かせるためにも、自身の感情をコントロールすることが重要です。・・これも教科書的。
もっと突っ込むと、「出来るだけ超機械的に時には冷たく冷静」に対応する方が良いです。
出来ることなら、用件だけさっさと答えたり対応して、冷たくあしらう方が相手（特に60歳くらいの初老の方）も引き下がってくれます。
クレーマー的なおじさんは、（特に）女性のあなたにやさしく話を聞いてもらい、相手にしてほしいからです。要するに会社を引退して暇な人ばかり。
時には知識を振りかざして、言葉は悪いけどからかったり困らせようとしているおじさんもいます。
冷たく機械的にあしらいましょう。
対処法：問題解決のスキル・・論理的っぽく話す
トレーニングや研修を受けて問題解決のスキルを磨きましょう。
迅速かつ効果的に問題を解決することが、顧客満足度を高める鍵となります。
僕の経験上、論理的に話すと相手も用件は済むし、「何だか面白くない」と引き下がってくれますよ。
対処法：声のトーンを低くする
話す相手がクレーマーと感じたら、急に声のトーンを低くするのも超効果的です。
たんたんとあえて低い声で話すんです。
慌てると高い声になりがちですが、そうなると相手の思うつぼです。
意識してAIになり切ったつもりで、低い声で話しましょう。
コールセンターあるある②：長時間の座り仕事による体の疲労
コールセンターでは長時間座りっぱなしの仕事が多いため、体の疲労が溜まりやすいです。
首コリ、目の疲れ、腰痛、肩こりなど辛い人も多いと思います。脚、足がむくんだり。
以下の対処法を考えてみてください。
対処法：適度な運動とストレッチ
定期的にストレッチや軽い運動を行いましょう。
たまには立ち上がったり、トイレに行ったりして、血液循環を促進し、筋肉の疲れを軽減してください。
休憩中は歩くのも良いですよ。
無駄にお菓子やキャンディーを食べ過ぎるのは、かえって疲れるもとですので、気を付けましょう。
対処法：快適な姿勢を保てる環境にする
コールセンターでは、快適な姿勢を保つために、デスクや椅子の高さや姿勢を調整しましょう。
また、腰や背中をサポートするクッションや特殊な椅子を利用することも考慮してください。
お尻の下に固めのクッションを置くのも良いと思います。
また、女性は特に夏場でもクーラーで寒い人も多いと思います。
ひざ掛けや羽織るものを持参しておきましょう。コールセンターの中には置いておけるところもあります。
コールセンターあるある③：ストレスや精神的な負荷
コールセンターの仕事はストレスが高まりやすいものです。以下の対処法を試してみてください。
対処法：自己ケアとリラックス
ストレスを軽減するために、自己ケアの時間を設けましょう。
趣味や興味のある活動に時間を使ったり、リラックス法（瞑想、ヨガ、入浴など）を取り入れたりすることで、心身のリフレッシュができます。
対処法：同僚とのコミュニケーション
同僚や上司とコミュニケーションを取り、支え合うことが大切です。
多くの人がいる割には、同僚と話すタイミングが少ないのもコールセンターあるあるです。
休憩時間などに同僚と話すことで、ストレスを分散させることができます。
対処法：ひとりになる
上で書いたことと反対っぽくなりますが、いつも同僚と話すのが苦手な人もいます。
そのような人は、休憩中に近くのネットカフェや公園、カフェなどで仮眠したり読書したりなど、ひとりでのんびり過ごすのも効果的です。中には散歩する人もいます。
ただスマホを見るだけでは、ストレス解消にはあまりならないので、ゆっくり休めることを意識しましょう。
対処法：趣味や副業を持つ
これはとても効果が大きいので僕も驚きました。
僕はブログやWEBマーケティングを本業、コールセンターを副業と考えているので、コールセンターから外に出たら、すぐに業務のことは忘れます。
というか、副業やっていると電話が鳴る寸前までコールセンター業務のことを忘れていることが多いかったです。
ブログのネタやアイデアを考える方に意識が集中するからです。
コールセンターのこともネタにできます。
投資もやっているので、スマホでチャートを見たりします。
この間はコールセンター業務のことは一切考えないです。
他にも趣味などあればよいと思います。
コールセンター業務は、正社員で業務が好きで好きでたまらない人以外は、しょせん稼ぐための割り切った職場です。
ブログアフィリエイトなどの副業は特におすすめですよ。
正しくやれば、5万くらいなら比較的早く稼げますので、コールセンター業務を減らすこともできます。
コールセンターあるある④：同じ業務によるモチベーションの低下
コールセンターでは、同じような業務の繰り返しでモチベーションが低下することがあります。
以下の対処法を考えてみてください。
対処法：目標設定と報酬
自身にチャレンジングな目標を設定しましょう。
例えばパソコンスキル（タイピングなど）を上達させて在宅で仕事できるようにするなど。
副業で稼ぐためのスキルアップなど、目標達成のための報酬や認識を設けることで、モチベーションが向上します。
コールセンターでSVになりたい人は、そのような目標で良いと思います。
でも、社員にでもなれない限り、SVはストレスが溜まると思います。
対処法：スキルの向上と割り切る
新しいスキルや知識を習得することで、仕事における充実感や興味を持つことができます。
コールセンター業務は、最低でもパソコンスキルと電話応対などコミュニケーションスキルは向上します。
クレーム対応スキルも向上します。
あなたが今後、どこかの正社員やフリーランスなどする時は、大いに役立ちますので、意識していきましょう。
何事も無駄にしない！お金貰いながらスキルアップしましょう。
コールセンターあるある⑤：電話対応における声のケア・・のどが痛い、、、
コールセンターでは、長時間の電話対応により声に負担がかかることがあります。
経験者は分かると思いますが、のどが痛くなりますよね。
僕なんて毎日でした。風邪もひきやすいので苦労しました。
対処法：適切な声の使い方
ゆっくり、少し低い負担がかからない声の出し方で、のどの疲れを軽減することができます。
時には、深呼吸したりして、のどのリラックス法を学びましょう。
対処法：のど飴や喉の保湿
のど飴や温かい飲み物を摂ることで、のどを保湿しましょう。
タブレットでも良いのですが、のど飴や温かい飲み物の方がベターです。
抵抗がないなら、粉の龍角散はマジで効果てきめんです。
のどが炎症すると、なかなか治りません。
悪化したなら、医者に生きましょう。
また、加湿器がないならリクエストしましょう。
いまどき、加湿器や空気清浄機が置いてないコールセンターは珍しいです。
新型コロナなど感染の心配もあるので、遠慮なくリクエストしてください。
コールセンターあるある⑥：長時間の電話対応による集中力の低下
コールセンターでは、長時間の電話対応が続くことで集中力が低下することがあります。
以下の対処法を考えてみてください。
対処法：適切な休憩時間の確保
コールセンターは、一般的に昼休憩以外に、午前、午後に10～15分間の小休憩があります。
他にもトイレに立つなど、定期的に休憩を取ることで、疲労や集中力の回復を図りましょう。
短い休憩でも、リフレッシュ効果があります。
ちなみに「タバコを吸う人が多いコールセンターは要注意！」です。
変な先輩も煙草を吸うでしょ？
性格がキツイ先輩もいると思います。
異常に太った先輩が長く勤務しているコールセンターも要注意です。
このようなコールセンターは、ストレスの温床です。
あなたが働く前なら、運営歴が長いコールセンターは避けましょう。
入ってしまったのなら、比較的新しく良いコールセンターはあります。転職も考えましょう。
コールセンターあるある⑦：ワークライフバランスの維持が難しい
コールセンターの勤務はシフト制や休日勤務があるため、ワークライフバランスの維持が難しいことがあります。
以下の対処法を試してみてください。
対処法：スケジュールの最適化
プライベートな予定や休暇のリクエストを提出するなど、スケジュール管理を工夫しましょう。
稼ぐことは大事ですが、ワークライフバランスはとても大事です。
あなた自身の時間や休息の確保が重要です。
対処法：リラックスやストレス解消の活動
仕事外でのリラックスやストレス解消の方法を充実させましょう。
ランチも同じ休憩所で、同じ同僚と過ごすだけでなく、外出して食べるように工夫しましょう。
また、出会いの場でもあるので、同性の同僚だけでなく異性の同僚とも仲良くしましょう。
コールセンターで出会って付き合い、結婚する男女も多いですよ。
コールセンターあるあると対処法まとめ
コールセンターでの働き方には様々な課題や問題が存在しますが、それぞれの課題に対して適切な対処法を見つけることが重要です。
難しい顧客への対応やクレーム処理、体の疲労やストレスのケア、声の使い方や集中力の維持など、工夫やトレーニングによって克服することが可能です。
変な先輩もいると思います。特に運営歴が長いコールセンター。
また、ワークライフバランスを維持するためにも、スケジュール管理やプライベートな時間の確保が重要です。
時給は高いので、稼ぐための手段と割り切って、他の時間は副業をするなどダブルワークをすると、簡単に割り切れます。
現在は在宅コールセンター業務の募集も多いので、コールセンター業務に慣れると、そのような仕事で稼ぐこともできます。
また、コールセンターは、マッチングアプリ並みに出会いが多い場所です。
恋愛や結婚のチャンスも広がります。
コールセンターは万年人不足で辞める人も多いです。
変な輩がいれば他に移っても良いと思いますよ。
良いコールセンターは、いくらでもあります。
どうせ働くのですから、楽しく働けるようにしましょうね。
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